En estos días, no hay centro de llamada nunca debe estar sin la aplicación de métricas de call center. Esto es debido a que estas medidas cuantificables son muy necesarios para medir el rendimiento del centro de llamadas KPI con la mayor precisión necesaria. Todos sabemos cuán importante es la calidad, el servicio y la eficiencia son las aves Sector de Call Centers. De hecho, se trata en realidad de las categorías que se utilizarán durante el desarrollo de métricas de call center. Estas categorías pueden ser utilizados eficazmente para medir el rendimiento tanto de la tradicional y el moderno centro de llamadas. Por supuesto, podría haber sólo unos pocos cambios que se deben hacer, especialmente cuando se trata de la reflexión de centro de operaciones llamada moderna. Las siguientes son las métricas comúnmente utilizadas, que en gran medida puede ayudar a medir el rendimiento de un centro de llamadas.

* Bloque.

Esto es realmente muy importante cuando se trata de rendimiento de cualquier centro de llamadas. No puede haber momentos únicos en los que sus clientes no pueden acceder a ningún representante de su centro de llamadas, y hay varias razones para esto. El esclusaje puede ser causado por la gran cantidad de llamadas en espera en la cola. Por otra parte, las estructuras de red sólo puede ser insuficiente durante este tiempo. Centro de atención telefónica debe medir estas razones, uno por uno, para garantizar la prevención de la obstrucción. Esto puede dañar la satisfacción del cliente muy bueno y la retención.

* El churn.

Esto afecta a la tasa de llamadas abandonadas por los clientes que han hecho estas mismas llamadas. Esto se sigue estando relacionada con el bloque, en particular para la situación en la que hay muchos clientes que esperan en la cola. Humano como nosotros, no nos gusta que se nos hace esperar. Los clientes son sólo eso, sino que puede extenderse sólo cuestión de minutos cuando se espera en espera, y abandonan sus llamados todos juntos. Esto debe ser incluido en los parámetros. De este modo, las soluciones pueden ser desarrollados para abordar este hecho inevitable.

* Manipulación de los medios de comunicación Time o HTA.

Esto afecta a la cantidad promedio de minutos que el agente va a gestionar cada llamada se dirige a su estación. Este es un parámetro que se ve influenciada por un número de factores. Por ejemplo, no se puede esperar que la HTA es el Departamento de departamento de soporte técnico y de facturación es la misma o dentro de la misma gama. Los clientes que llaman al departamento de facturación sería consultas suficientes con respecto a su estado de cuenta y similares. Pero cuando un cliente llama a soporte técnico, esto sería más probable en relación a un problema específico de solución de problemas cuando se requiere a menudo. Así, el AHT de apoyo técnico debe ser significativamente más largo que el de la facturación.

* La satisfacción del cliente.

Ahora, esto es realmente muy necesario para medir el rendimiento del centro de llamadas, simplemente porque este es uno de los principales objetivos de cualquier centro de llamadas. Ofrecer un servicio de calidad, satisfacción del cliente será definitivamente alcanzado. Por consiguiente, los ingresos se alcanzaría también. Este parámetro debe ser incluido para medir efectivamente lo call center puede hacer para lograr una alta satisfacción del centro de atención telefónica al cliente de una manera coherente.